河南海威英達(dá)重工有限公司依據(jù)申報(bào)專用車準(zhǔn)入的相關(guān)流程規(guī)定,及規(guī)范產(chǎn)品的售后服務(wù)工作要求,保證用戶您的合法權(quán)益,我公司嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定,建立售后服務(wù)管理體系,并按照專用車產(chǎn)品特性進(jìn)行售后支持保障工作,做出如下售后服務(wù)承諾:
為保證用戶的合法權(quán)益,河南海威英達(dá)重工有限公司(以下簡(jiǎn)稱海威英達(dá))嚴(yán)格按
照國(guó)家專用車質(zhì)量擔(dān)保要求,建立質(zhì)量擔(dān)保政策及處理流程,按照專用汽車汽車相關(guān)規(guī)定和產(chǎn)品特性進(jìn)行售后服務(wù)支持保障工作。
1.1.1 公司建設(shè)有完善的售后服務(wù)及應(yīng)急保障體系,設(shè)立有質(zhì)量管理體系,對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的信息進(jìn)行收集和管理。建立了產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系,工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以通過車型、故障系統(tǒng)、故障原因、故障時(shí)間等多種維度對(duì)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。能夠根據(jù)車輛的售后故障情況進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)、或者到車型的質(zhì)量信息,分析出故障較多的車型、系統(tǒng)、時(shí)間、原因等因素,為公司產(chǎn)品質(zhì)量改善提供有力的數(shù)據(jù)支撐。在產(chǎn)品信息追溯查詢管理系統(tǒng)中可以查詢到到該車生產(chǎn)過程中的信息,其中包含了整車的質(zhì)檢信息,可以清楚的了解產(chǎn)品的整體質(zhì)量情況。對(duì)關(guān)重件、關(guān)鍵工序和特殊過程的進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)過程編制檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)文件并有效管控。產(chǎn)品從原材料、零部件、生產(chǎn)到下線全過程嚴(yán)格按照汽車強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則進(jìn)行質(zhì)量控制,保證下線產(chǎn)品合格。與質(zhì)量相關(guān)的人員,關(guān)鍵工序操作人員、檢驗(yàn)和試驗(yàn)人員建立有人員管理、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)與考核制度。
1.1.2 建立的服務(wù)商均具備三類以上維修資質(zhì),為用戶提供車輛維修、保養(yǎng)、質(zhì)保、零件供應(yīng)、應(yīng)急救援等相關(guān)服務(wù)。
1.1.3 對(duì)于購車用戶,按照《產(chǎn)品使用說明書》介紹的產(chǎn)品操作說明、注意事項(xiàng)及維護(hù)要求,培訓(xùn)客戶規(guī)范使用、保養(yǎng)。
1.1.4 產(chǎn)品售出后,都能享受相應(yīng)的保修,用戶嚴(yán)格按照隨車《用戶手冊(cè)》規(guī)定使用的前提,將根據(jù)車輛隨附的保修手冊(cè)中所規(guī)定的保修適用的條款和條件為車輛提供保修。
1.1.5 整車質(zhì)量保證期限為12個(gè)月,質(zhì)量保證期自購車發(fā)票開具之日起算,如車輛交付晚于開票日期的,按車輛交付之日起算。
1.1.6 公司安排專人負(fù)責(zé)客戶滿意度管理,重點(diǎn)關(guān)注特約服務(wù)商全天候24小時(shí)提供服務(wù)及客戶抱怨及時(shí)關(guān)閉的跟蹤。
1.1.7 建立良好的質(zhì)量信息與反饋管理系統(tǒng),定期對(duì)車輛質(zhì)量信息進(jìn)行收據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析,不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,接受相關(guān)部門的監(jiān)督。需要召回產(chǎn)品,將會(huì)依據(jù)國(guó)家法規(guī)要求及公司規(guī)定,進(jìn)行制定召回方案并實(shí)施召回,保障客戶的合法權(quán)益。
1.1.8 設(shè)立專用客服電話,24小時(shí)接受客戶反饋、咨詢信息,快速處理客戶車輛遇到的各項(xiàng)問題,及時(shí)對(duì)車輛實(shí)施緊急救援。
在全國(guó)銷售區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò),覆蓋全國(guó)各城市。
在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理方面,以區(qū)域售后服務(wù)經(jīng)理作為責(zé)任窗口,統(tǒng)籌技術(shù)支持,全面支撐區(qū)域服務(wù)站的服務(wù)工作。
公司負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)合作伙伴培訓(xùn),主要為新建網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、新車型培訓(xùn)、強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)等,培訓(xùn)形式以線上培訓(xùn)為主、線下培訓(xùn)輔助的形式開展,培訓(xùn)內(nèi)容涉及備件、三包索賠、服務(wù)流程、商務(wù)禮儀、電氣系統(tǒng)等內(nèi)容,培訓(xùn)崗位涉及五大崗位:店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、交付工程師、機(jī)電技師等關(guān)鍵崗位人員。對(duì)于用戶培訓(xùn)方面,新車交付時(shí)需對(duì)車輛保修保養(yǎng)、車輛功能使用、隨車工具資料等情況進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)。
1.3.1經(jīng)銷商培訓(xùn)
根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn),組織合作伙伴開展技術(shù)培訓(xùn),并分為兩個(gè)階段:新車型上市培訓(xùn)和專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)。
1.3.2客戶培訓(xùn)策略
通過對(duì)經(jīng)銷商端開展交付流程培訓(xùn),要求經(jīng)銷商在車輛交付前對(duì)車輛主要功能的作用即使用方式進(jìn)行解說;編制內(nèi)容詳實(shí)的用戶手冊(cè),隨車輛交付車主確保車主用車順利。
售后服務(wù)項(xiàng)目主要涉及零憂服務(wù)、維修保養(yǎng)、三包索賠、道路救援、客戶滿意度管理、
遠(yuǎn)程監(jiān)控、咨詢服務(wù)等項(xiàng)目。
接到客戶的質(zhì)量問題反饋電話后,省內(nèi)12小時(shí)、省外24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修直至問題排除。
新車型上市前服務(wù)部門根據(jù)可維修性分析進(jìn)行車型數(shù)據(jù)整理;采購處與廠商簽訂售后服務(wù)專用件的采購協(xié)議。
合作伙伴售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題,可根據(jù)市場(chǎng)故障等級(jí)嚴(yán)重程度及用戶抱怨程度,通過以下渠道反饋至公司區(qū)域技術(shù)支持工程師。售后服務(wù)處定期匯總整理產(chǎn)品質(zhì)量信息,對(duì)于首發(fā)故障、批量故障、重大質(zhì)量問題等形成專題報(bào)告發(fā)給質(zhì)量管理處并跟進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展。
在一定范圍內(nèi),由汽車生產(chǎn)廠家提供的因設(shè)計(jì)、原材料、制造工藝、零部件質(zhì)量等原因而引起的故障,經(jīng)合作伙伴或汽車生產(chǎn)廠家鑒定后,為用戶提供的免費(fèi)服務(wù),包括免費(fèi)的維護(hù)、修理、更換零部件等。合作伙伴索賠專員進(jìn)行保修申請(qǐng),服務(wù)維修工程師予以審批并按月進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。服務(wù)維修工程師會(huì)定期對(duì)索賠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,輸入質(zhì)量管理處進(jìn)行源流改善。
1.8、在保修保養(yǎng)手冊(cè)所規(guī)定的汽車的整車保修期屆滿后,河南海威英達(dá)重工有限公司將為用戶繼續(xù)提供配件及整車終身服務(wù)。